Marketing Và Hành Trình Khách Hàng Là Gì?

Một điều mà đa số chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ đang lầm tưởng. Họ biết rằng kinh doanh trên online, phải tập trung 60% cho marketing & sale  nhưng họ nghĩ rằng marketing chỉ cần chạy quảng cáo thu hút thêm khách hàng tiềm năng là đủ. Nhưng không, marketing là một quá trình. Vậy marketing là gì?

Theo Philip Kotler – “cha đẻ” của marketing hiện đại: “Marketing là quá trình tạo dựng các giá trị từ khách hàng và mối quan hệ thân thiết với khách hàng nhằm mục đích thu về giá trị lợi ích cho doanh nghiệp, tổ chức từ những giá trị đã được tạo ra”.

Chính vì vậy, marketing không chỉ là quảng cáo, không phải cứ giỏi Facebook, Google adwords, SEO,… chắc chắn giỏi Marketing. Marketing là một quá trình và nếu bạn là một chủ doanh nghiệp, hãy tập trung vào tư duy, chiến lược chứ đừng quá tôn thờ” các công cụ quảng cáo. Người có tư duy sẽ biết cần phải làm gì khi không biết nhiều về công cụ, không có công cụ, thậm chí không có nhiều tiền chi cho quảng cáo. Người giỏi công cụ chưa chắc đã biết gì về Marketing, chỉ cần 1 thay đổi nhỏ về thuật toán, hoặc sản phẩm khác, môi trường khác… là kinh nghiệm coi như về 0. Công cụ chỉ là phương tiện giúp ta đi nhanh hơn còn chiến lược mới chính là con đường dẫn ta tới đích.

Muốn xây dựng chiến lược marketing hay một bất kỳ một chiến dịch quảng cáo bạn cần hiểu rõ hành trình khách hàng và hành vi mua hàng của họ.

Vậy hành trình khách hàng là gì?

“Hành trình khách hàng là toàn bộ những giai đoạn trải nghiệm mà khách hàng đi qua khi họ tương tác với doanh nghiệp của bạn, từ khi mới là người lạ cho đến khi trở thành khách hàng trung thành của bạn (Nhận biết => Giáo dục => Hành động => Woa) ”.

Hãy nghĩ về lần gần đây nhất bạn mua một sản phẩm/dịch vụ: có thể là mỹ phẩm, có thể là quần áo, có thể là đăng ký tour du lịch hoặc mua khóa học kinh doanh,…Có phải đầu tiên bạn lên internet, tra thông tin trên Google, Facebook, tham khảo lời khuyên từ bạn bè, người thân. Sau đó bạn nghiên cứu rất kỹ tính năng, lợi ích, giá cả của sản phẩm, xem cảm nhận khách hàng đã sử dụng. Đôi khi còn so sánh giá cả hoặc lợi ích của các nhãn hiệu, các cửa hàng có cùng sản phẩm với nhau rồi mới ra quyết định mua hàng. Đó cũng chính là hành vi mua hàng của đa số mọi người. Trước khi quyết định mua một sản phẩm nào đó họ thường xem xét rất kỹ rồi mới ra quyết định mua hay không mua.

Theo nghiên cứu của chuyên gia tâm lý hành vi mua hàng, có 5 rào cản dẫn đến quyết định không mua hàng của người dùng:

  1. Tôi không cần sản phẩm của bạn.
  2. Tôi không có tiền để mua.
  3. Tôi không có cảm xúc để mua hàng.
  4. Từ từ đã, tôi còn phải nghĩ đã.
  5. Tôi không tin vào sản phẩm bạn cung cấp.

Chính vì vậy, bạn cần phải THẤU HIỂU, BÁM SÁT hành vi mua hàng và hành trình mua hàng của khách hàng. Kinh doanh 4.0, muốn tồn tại, bạn cần lấy khách hàng làm trung tâm. Các chiến lược marketing và sale của bạn cần phải dựa trên đối tượng khách hàng tiềm năng của bạn. Và nhiệm vụ của marketing là chuyển khách hàng tiềm năng đi qua từng giai đoạn của hành trình khách hàng một cách có chiến lược.

Và đây là 4 giai đoạn trong hành trình khách hàng

4 giai đoạn này tương ứng với hành trình của khách hàng từ khi mới là người lạ cho tới khi là khách hàng trung thành.

1. Giai đoạn 1: Nhận biết:

Có phải trước khi mua khóa học nào đó của tôi thì trước đó bạn phải biết tôi là ai rồi chứ? Chính xác, vậy giai đoạn này là giai đoạn đầu tiên để khách hàng biết bạn là ai? Và bắt đầu làm quen với họ. Giai đoạn này giống như quá trình tán gái vậy. Trong buổi gặp mặt đầu tiên, bạn cần phải giới thiệu bản thân và tạo ấn tượng thật tốt trước mặt cô gái ấy.

Nhiệm vụ của giai đoạn tương tác là truyền tải những giá trị đến một nhóm đối tượng lớn nhất có thể. Cần lưu ý rằng, nhóm đối tượng lớn nhất không phải là tất cả mọi người, mà là đối tượng đã được bạn nhắm đến, đã được sàng lọc. Đây là giai đoạn duy nhất trong hành trình khách hàng mà không đề cập trực tiếp đến vấn đề, giải pháp hoặc sản phẩm với khách hàng.

Mục tiêu của giai đoạn này là để khách hàng tìm ra chúng ta, có tương tác tích cực với chúng ta, và để cho họ sẵn lòng tương tác nhiều hơn với chúng ta trong tương lai. Chỉ vậy thôi. Bạn hãy nhớ rằng, giai đoạn này, chúng ta hãy trao đi những giá trị thực sự để họ nhận biết được bạn.

2. Giai đoạn 2: Giáo dục:

Ở bước này mục tiêu chính là: Khiến họ thích, tin bạn và giúp khách hàng tiềm năng nhận ra vấn đề của họ. Sau đó ở bước tiếp theo, sản phẩm của bạn chính là giải pháp giải quyết vấn đề cho họ. Và trong các phương tiện để chăm sóc, trao giá trị đến khách hàng, video chính là vũ khí chiếm trọn niềm tin khách hàng nhanh nhất và khiến họ nhớ lâu nhất. Từ những nội dung chúng ta chia sẻ, chúng ta sẽ tập trung vào những nỗi đau, vấn đề, thử thách, cơ hội để cải thiện kết quả mà khách hàng tiềm năng mong muốn.

Ví dụ: Với sản phẩm đào tạo của tôi, tôi muốn dạy cho người khác chiến lược marketing online thực chiến, kết hợp với vũ khí mạnh nhất hiện nay là video, nhưng vấn đề của họ gặp phải là không biết làm video. Mà bình thường, họ cũng không nhận ra mình cần sử dụng video và điều quan trọng nhất của một video marketing chuyển đổi cao chính nội dung, không phải kỹ thuật. Vì vậy tôi đã làm video, bài viết để hướng dẫn họ trên blog, fanpage và youtube.

Một điều cực kỳ quan trọng trong giai đoạn này nữa. Hãy làm thế nào để khách hàng phải theo dõi bạn? Tại sao? Để họ nhận thấy mình người chủ động quan tâm, theo dõi bạn, chứ bạn không chủ động làm thế với họ (mặc dù thực tế bạn là người chủ động làm cho họ theo dõi bạn). Như vậy, họ sẽ dễ dàng trở thành “fan” của bạn hơn và ra quyết định mua hàng nhanh chóng hơn. Hãy chia sẻ các bài viết, kiến thức giá trị và kêu gọi họ thích fanpage, theo dõi trang Youtube, website, theo dõi tin nhắn,…

3. Giai đoạn 3: Hành động

Nếu danh sách khách hàng tiềm năng bạn thu được đã qua bước đánh giá và vẫn tiếp tục tương tác với bạn, sẽ có những phần trăm trong số họ sẵn sàng muốn nâng cao mức độ cam kết, thân mật. Họ thích thông tin bạn đã chia sẻ và bắt đầu tin tưởng bạn, vì vậy, họ có thể sẵn sàng mua một sản phẩm của bạn. Nhưng họ vẫn còn rào cản để ra quyết định mua hàng: giá, niềm tin cao. Chính vì vậy, trong lần chào hàng đầu tiên, để tăng tỷ lệ chuyển đổi bạn cần bán một sản phẩm giá thấp trước khi bán sản phẩm giá cao hơn. Tôi đã chia sẻ khá chi tiết thang giá trị sản phẩm trong bài viết “7 bước để phát triển doanh nghiệp online với video trực tuyến”.

4. Giai đoạn 4: Woa

Trong giai đoạn này bạn cần phải chăm sóc, khiến họ hào hứng để Upsales sản phẩm khác và chuyển họ sang mục “khách hàng thành khách hàng trung thành”. Khi khách hàng cảm thấy woa, họ sẽ giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của bạn cho người thân, bạn bè của họ. Thử tượng tượng xem, trong danh sách 10.000.000 khách hàng của bạn, chỉ cần 10% trong số đó giới thiệu sản phẩm của bạn tới 5 người thân của họ thì kết quả sẽ kinh ngạc thế nào? Đây chính là kênh giúp bạn lan truyền thương hiệu rộng rãi 0 đồng mà cực kỳ hiệu quả.

TÓM LẠI:

Để có thể bán bất kỳ sản phẩm nào hay lên bất kỳ chiến lược marketing & sale trên online bạn cần phải THẤU HIỂU hành trình khách hàng, hành vi mua hàng của họ là gì. Cũng giống như việc bạn muốn lấy một cô gái làm vợ, bạn cần phải đi theo hành trình từ: biết – thích – tin – yêu – lấy, đúng chứ?

 

 

 

 

>